Customer journey: wat kan je daarmee?

Een customer journey is een model waarbij je de reis van een klant visueel maakt. Hierdoor zie je waar de klant tegenaan loopt en kan je jouw strategie hierop aanpassen. In deze blog lees je wat het inhoudt.

iris

Door Iris van der Heijden

Jonge mensen zijn allang niet meer te vinden op platformen zoals Facebook. Onder jonge
mensen groeit het gebruik van visuele platformen zoals Instagram. We leggen je uit hoe je
Instagram het beste kunt gebruiken.

Wat houdt een customer journey in?

Customer journey betekent dus letterlijk klantreis. Want voordat een klant daadwerkelijk een
product van je koopt, is de klant al op veel manieren in aanraking gekomen met jouw bedrijf.
Het in aanraking komen met je bedrijf noemen we touchpoints oftewel de contactmomenten.
Een klant kan op alle mogelijke manieren in aanraking komen met jouw bedrijf. Denk
bijvoorbeeld aan het zien een advertentie je bedrijf in de plaatselijke krant of het logo op
shirts die gedragen worden bij een voetbalclub. Maar een klant komt natuurlijk ook in
aanraking met je bedrijf als hij het bedrijfspand of de winkel instapt. Al deze
contactmomenten zorgen voor een bepaald gevoel bij de klant. De klant kan hier enthousiast
van worden, maar kan zich ook teleurgesteld voelen.
daarom dat je beeld van goede kwaliteit is. Huur een fotograaf in om fotoโ€™s te maken van je
producten. Deze fotoโ€™s kan je uiteraard ook weer gebruiken op je website/webshop.

De fasen van een customer journey

De customer journey verloopt in een aantal fasen.
Oriรซntatie: de klant heeft een probleem dat hij opgelost wil hebben. Hiervoor gaat de
klant op zoek naar een oplossing. Tegenwoordig gebeurt dat vooral via
zoekmachines zoals Google.
Afweging: de klant heeft een oplossing gevonden, maar heeft meerdere bedrijven
gevonden die hem kunnen helpen. De klant gaat nu een afweging maken wat het
beste bij hem past.
Aankoop: de klant heeft voor jou gekozen, hoera! Nu is het van belang dat je zo min
mogelijk obstakels hebt in het betaalproces. Duurt het betaalproces te lang? Dan zal
de klant alsnog afhaken.
Gebruik: het product is geleverd en de klant gaat het gebruiken. Zit het product
verpakt in een mooie doos? Een bedrijf die hier altijd iets extraโ€™s mee doet, is
Coolblue.
Loyaliteit: je wil dat een klant een loyale klant wordt zodat hij op een later moment
nogmaals een aankoop bij je bedrijf doet en dat hij anderen vertelt over je bedrijf.
Hiervoor kan je een loyaliteitsprogramma instellen zoals een spaarkaart (zoals je die
kent van koffiewinkels), maar vraag ook feedback aan de klant.

Customer Journey Ikea

Customer journey van Ikea

Het mooiste voorbeeld van een goede customer journey is die van Ikea. En volgens mij

herkent iedereen dit wel. Je komt aan bij Ikea en bent redelijk enthousiast. Gedurende het

wandelen door de winkel duurt het toch wel lang en is het druk. Maar de prijs van de stoel

die je wil kopen is goed en je kan de stoel rustig uitproberen. Na een stop voor Zweedse

balletjes in het restaurant door naar het magazijn. Zoeken.. welk vak was het ook alweer..

oh nee, de kar vergeten.. Stoel gevonden, op naar de kassa! Dat je daadwerkelijk moet betalen

voor de stoel is jammer, maar het ijsje aan het eind maakt alles goed.

En zo houd je een positief gevoel over aan Ikea. Herkenbaar?

De positieve contactmomenten zijn belangrijk om als klant een goed gevoel over te houden
bij een bedrijf. Wat geef jij je klant als extra mee waardoor ze enthousiast zijn?