Een customer journey is de reis die je klant aflegt voordat hij bij je koopt, in beeld gebracht. Je ziet dan waar hij vastloopt, en dat is precies waar je iets kunt verbeteren.
Wat het is
Customer journey betekent letterlijk klantreis. Voordat iemand iets bij je koopt, is hij al op allerlei manieren met je bedrijf in aanraking geweest. Die momenten heten contactmomenten.
Denk aan een advertentie in de plaatselijke krant, je logo op de shirts van de voetbalclub, of het moment dat iemand je pand binnenstapt. Elk contactmoment laat een gevoel achter, positief of teleurgesteld. Bij elkaar bepalen die of hij je onthoudt.
De vijf fasen
- Oriëntatie. De klant heeft een probleem en zoekt een oplossing. Tegenwoordig begint dat vrijwel altijd bij een zoekmachine of een AI-assistent.
- Afweging. Hij heeft meerdere bedrijven gevonden die hem kunnen helpen en vergelijkt wat het beste past.
- Aankoop. Hij kiest voor jou. Nu telt vooral dat er zo min mogelijk obstakels zijn. Duurt het bestellen of aanvragen te lang, dan haakt hij alsnog af.
- Gebruik. Het product is er en wordt gebruikt. Dit is het moment om iets extra’s te doen, zoals Coolblue met zijn verpakking.
- Loyaliteit. Je wilt dat hij terugkomt en je naam doorgeeft. Vraag om feedback, en maak terugkomen aantrekkelijk.
Het bekendste voorbeeld: Ikea
Je komt binnen en bent enthousiast. Het lopen door de winkel duurt lang en het is druk, maar de stoel die je zoekt is betaalbaar en je kunt hem rustig uitproberen. Na de Zweedse balletjes door naar het magazijn. Welk vak was het ook alweer, en waar is die kar. Stoel gevonden, langs de kassa. Betalen is nooit leuk, maar het ijsje aan het eind maakt het goed.
Wat je overhoudt is een positief gevoel, ondanks alle wrijving onderweg. Dat is het punt: de contactmomenten die je bewust goed maakt, wegen zwaarder dan de momenten die vanzelf gaan.
De vraag voor jouw bedrijf is dus: wat geef jij je klant mee waardoor hij enthousiast blijft? Wil je die reis scherp krijgen, kijk dan bij strategisch advies.